Pandemija i brojna “zaključavanja” koja su krenula širom svijeta početkom 2020. godine, prisilili su većinu biznisa da privremeno obustave svoje poslovanje što je ostavilo dugotrajne posljedice na one koji se nisu uspjeli prilagoditi novonastalim okolnostima. Jedna od stvari koje su se trajno promijenile jesu kupovne navike i utjecaj društvenih mreža.
Trend rasta online trgovine odrazio se na povećanje broja poštanskih pošiljki, kojima se dostavljaju roba i proizvodi kupljeni putem online platformi ili društvenih mreža. Međutim, kao u svakom drugom poslu, i ovdje se javljaju zloupotrebe i prevare. O tom fenomenu razgovarali smo sa predstavnicima BH Pošte u okviru čijeg poslovanja egzistiraju i pošiljke robe kupljene na internet platformama.
“JP BH Pošta d.o.o. Sarajevo pruža usluge korisnicima u skladu sa važećim zakonima i Općim uvjetima za obavljanje poštanskih usluga. S tim u vezi, sve pošiljke koje se preuzimaju od korisnika moraju biti upakovane i adresirane u skladu sa važećim propisima. Za sve paketske, preporučene pošiljke, kao i pošiljke brze pošte pošiljalac pošiljke je obavezan, osim adrese primaoca, upisati i svoju punu adresu, te dodatno i kontakt telefon za pošiljke brze pošte. Dakle, pošiljku nije moguće predati bez upisanih podataka pošiljaoca, s tim da je za tačnost i ispravnost navedenih podataka odgovoran pošiljalac pošiljke”, navode u svome odgovoru iz BH Pošte.
Dodaju kako prilikom prijema pošiljke nemaju pravo, niti obavezu utvrđivati identitet pošiljaoca, te da zbog toga postoji mogućnost da pošiljalac navede lažne podatke.
Uvidom u sadržaj pošiljke spriječiti prevare
Kako bi se smanjila mogućnost prevare, pošiljalac za pošiljke brze pošte ima mogućnost izabrati opciju kojom primaocu odobrava uvid u sadržaj prije uručenja pošiljke. Međutim, prevare su moguće i sa uvidom u sadržaj, ukoliko je plaćanje izvršeno unaprijed.
“Veoma je važno da korisnici koji kupuju proizvode elektronskim putem znaju da je mogućnost prevare mnogo manja u slučajevima kada plaćanje vrše pouzećem, nego kada to urade unaprijed. U proteklom periodu ‘JP BH Pošta’ je zaprimila manji broj reklamacija primalaca, koji su prijavili prevaru, u smislu da nisu dobili ono što su naručili. U ovim slučajevima korisnike uputimo na nadležne institucije, Ministarstvo unutrašnjih poslova – policiju, kojima se prijavljuje sumnja na internet prevaru”, pojašnjavaju iz BH Pošte.
Iskustva brojnih građana svjedoče da se radi o veoma širokom i nedovoljno sigurnom području trgovine, za koje u našoj zemlji još uvijek nisu osigurani mehanizmi pravne zaštite. Jedino što prevarenim kupcima preostaje, jeste da putem društvenih mreža upozoravaju na varalice. Tako je i nastala Facebook grupa “NKP Crna lista” u kojoj smo tražili iskustva i mišljenja građana.
“Brze pošte su saučesnici u varanju naroda. Oni imaju podatke, a kada nazoveš da pitaš koje je pravo ime osobe koja je poslala paket na kojem je neki logo, ne žele da kažu. Navodno ne znaju. Što više informisati javnost da otvaraju pakete prilikom preuzimanja”, kaže Emina Karić iz Tuzle.
Zbog ove konstatacije javili smo se brojnim brzim poštama u Bosni i Hercegovini, ali nismo dobili odgovore osim iz EuroExpressa, u kojem se navodi da nisu u mogućnosti komentarisati poslovanje svojih klijenata zbog zaštite poslovne tajne.
Kupovati samo od provjerenih prodavača
Dragan Trogrančić iz Sarajeva kaže da treba kupovati od provjerenih prodavača sa dobrim dojmovima i preporukama.
“Kad prvi put kupujete od njega inzistirate na kupnji uz mogućnost otvaranja i provjere artikla. Osjetljive stvari poput hrane, tehnike i tome slično kupite u prodavnici sa garancijom. I to je svo umijeće. Kupujem 20 godina u Bosni i Hercegovini i 12 godina preko eBaya i siguran sam 100 posto. To što hoćete da kupite original parfem za 20 konvertibilnih maraka ili iPhone za 100 konvertibilnih maraka od nekog anonimusa, to je vaš problem kad vas neko prevari”.
Sadžida Muratović iz Jablanice nije imala iskustava sa prevarantima. Kupuje samo od trgovina koje u stvarnosti postoje, imaju radnju i adresu.
“Isključivo biram stranice koje imaju svoje butike, čije vlasnice slikaju svoju robu na sebi ili na radnicama. Poručujem još od 2013. godine, pa do danas. Nadam se da će ovako i ostati”.
Vahida Ibrahimović iz Gradačca imala je negativno iskustvo prilikom kupovine u kojoj je oštećena za 42 konvertibilne marke.
“Ne znam odakle da krenem ni šta da napišem, stid me same sebe što sam povjerovala u njenu priču, al’ šta je tu je. Paket se vratio pred praznik, u to zaista vjerujem da nije bilo do nje, nego do brze pošte. Prvo je bilo da nije u Mostaru, pa ima koronu, pa se otac operisao, pa da čekam platu 10-og. Onda kao ‘nije znala’ da ja plaćam robu pri kupovini iako sam par puta napisala da sam platila narudžbu. I za kraj, nakon četiri mjeseca zavlačenja, naravno dobijem brisanje iz prijatelja i ne odgovaranje na poruke”.
Iskustvo Dženete Pajić iz Travnika bilo je da je poručila artikl željene boje, a dobila artikal sa sasvim drugom bojom.
“Važno je prodati, a kako poslije nema veze. Predstavlja jedno šalje drugo. Trebala je reći da nema tu boju – da li želite ovu, ili boja kao sa prve slike vam izgleda ovako. Zašto za 50 konvertibilnih maraka gubiti obraz”, pita se Dženeta.
Anel Pindžo iz Sarajevo smatra da je internet trgovina siva zona, gdje državu ne zanima šta se dešava jer dovoljno “dere” običnog čovjeka, te da će urediti to područje onda kada im to bude potrebno u smislu da im priskrbi određenu zaradu.
“Dopušta država da se svi bave mutnim radnjama da bi nešto zaradili, inspekcije “uzimaju” svoje kako ne bi koga slučajno prijavili, a o carinicima i zakonskom diskrecionom pravu da mogu vratiti nazad robu ili zahtijevati carinjenje jer im se eto tako ćefne iako nemaju razloga ne treba ni pričati. Neka mi samo neko navede jednu oblast gdje se ne vara ova država, koja sama ustvari najviše vara”, kaže Pindžo.
Roba jeftina, a kvalitet loš
Tenzila Debelac iz Visokog tvrdi da ima dosta materijala na temu prevare u online kupovini.
“Nigdje specifikacije o proizvodu, fiskalni račun, mogućnost povrata robe… Reklamiranje sa poznatim markama, a kada stigne roba skroz drugi artikal. Meni se tako desilo. Sami možete utvrdit, upratit neke stranice i upite poslat. Zbog Facebook prodaje trpe domaći mali proizvođači jer njihov proizvod ne može bit konkurentan, naspram turskog i kineskog koji nisu popraćeni obavezama.”
Sanja iz Laktaša je dva puta iskusila prevaru u online kupovini. Prvi put je naručila majicu koja je bila na akciji 14 konvertibilnih maraka plus poštarina 10 konvertibilnih maraka. Izvjesni shop za koje, kako tvrdi, kasnije saznaje da se radi o jednom od većih prevaranata koji imaju nekoliko stranica.
“Dobila sam zimsku potkošulju poderanu. Naravno nakon prve poruke blokirana sam. Nisam se zaustavila iz principa, ne zbog 24 konvertibilnih maraka. Dok nisu počeli sa raznih telefonskih brojeva pisati kako će mi vratiti novac, ali molimo vas obrišite postove jer sam u međuvremenu saznala identitet istih, i napisala na NKP Crna lista grupi kako ću objaviti javno ne oglase li se. Naravno, nakon prve poruke blokirana sam”, kaže Sanja.
Drugi put je naručila trenerku čiji iznos je sa poštarinom bio oko 50 konvertibilnih maraka. Tražila je XL veličinu, a dobila onu koja nema veličine uopće.
“O kvaliteti ne bih, cijeli gornji dio ulijepljen okvirom naljepnica, a etiketa o veličini ne postoji. Blokirana sam naravno, nemam više snage rogatim se bosti osim odustati od online kupovine. Najgore od svega je što sam kontaktirala brzu poštu i rekla im da sudjeluju u prevarama jer na pošiljci piše taj i taj shop i lažni broj. Dakle, podataka nikakvih. Rekli su mi da će me kontaktirati komercijalista ali me niko nije kontaktirao. Ovdje niko ne štiti stranu prevarenog, niko se ne zauzima da stane u kraj pljačkašima i prevarantima”, ističe Sanja i dodaje kako joj je drago što se neko počeo baviti ovom temom.
Brojni su slučajevi prevare u online trgovini na području Bosne i Hercegovine, o čemu svjedoče stotine slučajeva ogorčenih građana koji svoje priče nemaju gdje drugo podijeliti osim na Facebooku. U državnim institucijama nisu pronašli zaštitu, niti razumijevanje.
U BH Pošti ističu da kupci i primaoci pošiljki trebaju izvršiti provjeru pouzdanosti prodavača, te zahtijevati od istog da prilikom slanja pošiljke koristi uslugu plaćanja pouzećem uz obavezno odobrenje uvida u sadržaj pošiljke.
“Korištenjem ove dvije usluge, primalac ima mogućnost izvršiti uvid u sadržaj pošiljke te u slučaju neslaganja sadržaja pošiljke sa naručenim, može odbiti prijem pošiljke prije samog plaćanja otkupnog iznosa pošiljke, tj. prije plaćanja robe”, savjetuju u BH Pošti.
Građanima potrebna edukacija
Saldina Nurak (27) mlada je programerka iz Mostara, rodom iz Goražda. Prije dvije godine odlučila je pokrenuti edukativni YouTube kanal CodeBeauty koji bi ljudima pružio besplatnu edukaciju i otvorio im vrata za ulazak u svijet programiranja i pravljenja aplikacija. Tokom protekle dvije godine svojim radom i zalaganjem uspjela je okupiti zajednicu od preko 170.000 ljudi koji svoju budućnost vide u tom svijetu.
Kao osoba koja ima desetogodišnje iskustvo i prisutnost u IT svijetu, smatra da je digitalni napredak budućnost, e-kupovina dio te budućnosti, a njen razvoj trend koji se ne može zaustaviti, niti je sam po sebi loš. Ono što je potrebno uraditi, jeste edukacija o pravilima sigurnosti na internetu, kako bi ostali zaštićeni prilikom online kupovanja.
“Baš kao što ne bismo ni u stvarnom svijetu kupili proizvode koji su sumnjivog porijekla i kvalitete ili od ljudi koji ne ulijevaju povjerenje, isto tako je potrebno da naučimo i osnovna pravila koja se tiču kupovine u online svijetu”, poručuje Saldina.
Dodaje da, ukoliko se kupovina vrši preko Instagrama ili Facebook stranica, potrebno je obratiti pažnju na konkretne stvari.
“U posljednje vrijeme na društvenim mrežama sve je popularnije organiziranje nagradnih igara ili darivanja (Giveaway) koji su često lažni ili namješteni. Način na koji to funkcionira je da uglavnom ljudi iza tih profila od vas traže da lajkate tu objavu, te da u komentarima označite par prijatelja. Na taj način u stvari reklamirate njihovu objavu dalje prema svojim prijateljima, od kojih se opet očekuje da urade isto ukoliko i oni žele da učestvuju u nagrađivanju. Zauzvrat dobijate mogućnost sudjelovanja u nagradnoj igri koja je u većini slučajeva prevara, jer je u ovakvim situacijama jako teško ustanoviti da li je nagrada zaista poslana i kome”, pojašnjava Saldina.
Ističe da se posebno obrati pažnja na profile kojima ljudi vjeruju i koje prate, jer postoje servisi na kojima se mogu kupiti pratioci i lajkovi što neki koriste kako bi stvorili privid uticaja i povjerenja kod stvarnih korisnika, a cilj je da se time izgradi baza stvarnih kupaca.
“Proizvodi koji se u toj situaciji reklamiraju ne moraju nužno ni da budu loši, ali zapitajte se koliko zaista možete vjerovati u brend koji je izgrađen raznim vrstama prevara? Zbog ovoga je potrebno obratiti pažnju na komentare i utiske stvarnih kupaca i korisnika. Ukoliko npr. neki Instagram profil ima desetine ili stotine hiljada pratilaca, a vi onda uđete u komentare objava i vidite da je jako mali broj ljudi zaista aktivan, vrlo jednostavno je zaključiti da nešto tu ne štima”, pojašnjava Saldina.
Kupci moraju biti jako oprezni
I dodaje, kako treba uzeti u obzir i to da će većina ili svi negativni komentari biti izbrisani ili blokirani, tako da će ljudi, uglavnom, vidjeti samo probrane i pozitivne komentare koje je vlasnik profila odobrio.
“Ovakve prevare je jako teško spriječiti a ponekad i identifikovati, te većina ovakvih i sličnih sumnjivih radnji nije podržana ni dozvoljena od strane društvenih mreža na kojima se vrše. U teoriji, prava kupaca su jasno definirana zakonom i zaštićena, kako u stvarnom, tako i u online svijetu ali još uvijek je ovo novi trend, te je potrebno da prođe dovoljno vremena kako bi se pojavili adekvatni načini da se ovakve vrste prevara uopšte identifikuju, a nakon toga spriječe i zabrane”.
Ukoliko neko uspije da ukrade nečije podatke ili novac, upitno je koliko će mu pravni mehanizmi u praksi zaista biti od koristi da novac dobije nazad. Stoga je, poručuje Saldina, potrebno da sami budemo vrlo oprezni i pametni.
“Mislim da većina banaka ima neku opciju za postavljanje limita za online kupovinu. Ukoliko samo povremeno kupujete na internetu, možete za potrebe te kupovine povećati ili isključiti dozvoljeni limit, a po završetku kupovine ga ponovo uključiti”, savjetuje Saldina.
Na taj način se, kaže, može minimizirati mogućnost zloupotrebe od drugih zlonamjernih osoba.
Na kraju dodaje: “Ukoliko niste sigurni da li je nešto prevara ili ne, ali vam izgleda previše dobro da bi bilo istinito, vrlo vjerovatno jeste u pitanju prevara”.
