Internetska trgovina preporodila je trgovinu i doživljaj kupovine. Za potrošača nema bolje stvari od naručivanja proizvoda iz komfora vlastitog doma i dostave na kućnu adresu. No sve to ima tamnu stranu koju kupci nikad ne vide.
Problem povrata robe kupljene preko interneta trgovce u Sjedinjenim Američkim Državama godišnje košta nevjerovatnih 816 milijardi dolara – to je gotovo pa isti iznos koji se u jednoj godini potroši na cijeli američki obrazovni sistem i dva puta više od godišnjeg iznosa povrata poreza.
Zamislite iduću situaciju: naručili ste električnu četkicu za zube, majicu i dva para čarapa s neke internetske trgovine. Roba stigne, otpakirate je i shvatite da četkicu za zube nije moguće napuniti, a da je majica pogrešnog broja. Jasno, odlučujete se na povrat robe.
Iako povrat izgleda jednostavno i uglavnom je besplatan za kupce, on ima jako visoku cijenu. Upravljanje masom vraćene robe, pogotovo u SAD, postaje sve veći izazov za internetske trgovce, pogotovo za divove e-commercea poput Amazona.
Osim spomenutog troška od 816 milijardi dolara godišnje, procjene govore da prijevoz i pakiranje vraćene robe stvaraju 24 miliona tona štetnih emisija stakleničkih plinova. Tako povrat robe postaje problem i za trgovce i za planet.
Stručnjaci za logistiku upozoravaju da je problem povrata metastazirao i da ga uopće neće biti lako riješiti. Vratimo se na primjer povrata četkice za zube i majice. Njih će od vas pokupiti kurirska služba koja ima ugovor s trgovcem, a on osigurava besplatan povrat.
Kurirska služba mora vratiti robu u skladište i taj korak trgovca košta 66 posto iznosa prodane robe. U slučaju majice i četkice, vrijednih 50 eura, trgovac je zbog povrata 33 eura u gubitku. Na to treba dodati emisije stakleničkih plinova koje ispuštaju kamioni i avioni što razvoze povrat.
Plastika, papir i karton, u koje su proizvodi bili omotani, postaju otpad, a procjene kažu da povrat robe traje od dva do tri puta dulje od njegova plasmana na tržište. Treba ga raspakirati, provjeriti, ponovno zapakirati i eventualno opet pustiti u prodaju, što stvara velik troškovni pritisak i nove probleme za firme koje redom muči nestašica radne snage.
Kad bi se sva roba vraćala u fizičke trgovine, sa skladišta i prijevoza skinuo bi se golem teret. No kupci u internetskoj eri ne žele se voziti do fizičkih trgovina, posebno ne u SAD, u kojem samo četvrtinu vraćene robe kupci dovezu u dućane.
Najveći problemi za trgovce nastaju kad je vraćena roba oštećena ili neispravna, poput četkice za zube čija se baterija ne puni. Skladištari mogu vratiti robu proizvođaču na popravak, ako se ona uopće može popraviti.
Kako god, opet ju je potrebno prepakirati i poslati – uz finansijski i klimatski trošak. Ponekad se za proizvode manje vrijednosti popravci uopće ne isplate pa ih trgovci jednostavno bace.
Kako je neispravnu četkicu za zube neisplativo popravljati, ona će završiti odlagalištu otpada. U 2019. godini dvije i pol milijarde kilograma opada došlo je iz skladišta internetskih trgovina. Do lani se taj broj udvostručio.
U prošlosti, ako je kupac želio poštom vratiti kupljenu robu, često je to morao sam platiti. Sve se promijenilo kad je na scenu stupio Amazon sa svojim povratom koji vrši kurirska služba UPS. Ubrzo su svi online trgovci počeli koristiti tu praksu kako bi privukli i zadržali kupce.
No čini se da se klatno počelo opasno ljuljati jer je broj trgovaca koji naplaćuju povrat lani skočio s 33 na 41 posto. Kako bi smanjili troškove, počeli su kratiti rok u kojem se roba može vratiti i ograničavati broj dopuštenih povrata. Druge strategije koje se počinju koristiti su virtualne svlačionice u kojima je moguće ‘isprobati’ robu poput tekstila, no taj trend još uvijek nije zaživio, a gomilanje troškova i otpada se nastavlja.
